Les conflits, comment les prévenir et les gérer efficacement

Dans une équipe au travail, est-ce qu’un conflit peut s’avérer être positif ?

C’est une question que nous posons régulièrement, lorsque nous abordons cette thématique lors de nos ateliers de formation, avec des cadres et des responsables d’équipe. La réponse est « oui » !

Le conflit dans une équipe professionnelle signifie que vous avez des personnes engagées, qui désirent défendre des idées, des avis ou des valeurs. Le conflit amène le débat, il bouscule les acquis. Cela peut sembler paradoxal, mais les conflits peuvent offrir des opportunités pour la croissance, l'apprentissage et l'amélioration des performances de l'équipe.

Pour toutes ces raisons, le conflit est positif. Ne culpabilisez donc pas si des conflits émergent au sein de votre équipe ; cela peut être un signe que vous collaborez avec des personnes impliquées dans leurs responsabilités.

Bien entendu, faut-il encore qu’il soit bien identifié et géré. Le conflit est à considérer comme une étape naturelle dans un groupe. Votre rôle sera de le gérer au mieux et d’en tirer les bénéfices nécessaires.

Comment prévenir les conflits ?

La prévention des conflits est bénéfique à tous les niveaux, des collaborateurs à l'organisation dans son ensemble. En investissant dans la prévention des conflits, les entreprises peuvent créer une culture de travail positive, améliorer la collaboration et la productivité, et favoriser la réussite à long terme.

C’est un enjeu majeur pour le manager : prévenir le conflit, avant qu’il n’atteigne une taille qui soit ingérable.

Voici 3 actions que nous vous incitons à mettre en place. Ces actions peuvent vous paraître basiques. Elles sont néanmoins essentielles dans la prévention.

1. Observer ; je connais mon équipe, je décèle des signes avant-coureurs (comme des piques, des attitudes différentes, des personnes mises à l’écart…).

2. Ecouter ; je prends régulièrement le pouls de mon équipe, en individuel et collectif, je prends en considération ce que me dit mon équipe, je vérifie au besoin.

3. Evaluer ; je fais un point (qui, quoi, depuis quand…) et je tente définir la gravité de la situation. Enfin, je détermine les scénarios d’intervention, en m’appuyant sur mes pairs (collègues, RH…).

Comment agir quand un conflit émerge ?

Nous venons de le voir ; le conflit peut être positif s’il est géré convenablement. 

La clef principale pour qu’un conflit n’ait pas des conséquences néfastes sur l’équipe est de le désamorcer au plus vite.

Vous avez un doute, vous observez des tensions entre certains membres de votre équipe ? Alors, n’hésitez plus ; réagissez ! Discutez-en avec vos collaborateurs. Bien entendu, les bilatérales régulières que vous pourriez avoir mis en place avec les membres de votre équipe seront un espace de dialogue idéal pour oser parler de tels sujets sensibles. Cet exercice pourrait s’avérer compliqué pour certains managers. Les managers ayant une « fibre empathique » très développée auront probablement plus de difficultés à poser des sujets qui fâchent sur la table. Sans être forcément confrontant ou trop direct, il est néanmoins de la responsabilité du manager d’amener ces sujets.

Quelle est la bonne posture à adopter pour traiter le conflit ?

La posture du responsable sera différente en fonction des protagonistes impliqués dans le conflit. Entre deux membres de son équipe, il développera une attitude de médiateur, même si cela n’est pas aisé pour lui. S’il est impliqué de près ou de loin, dans le conflit, il sera nécessaire de faire appel à une personne ressource interne (les RH ou un pair qui n’est pas impliqué dans le conflit) ou externe (un médiateur ou une PCE, personne de confiance en entreprise). Si des tensions sont apparentes entre deux équipes différentes, l’organisation d’une journée de cohésion d’équipe est un excellent moyen de se dire les choses et de faire progresser la situation.

C’est dans ce cas de figure que Valeur Plus est amené à intervenir régulièrement en entreprises. Lors de ces journées de cohésion d’équipe, notre rôle est d’amener chaque personne à mieux se connaître elle-même, à apprendre à connaître les personnes avec qui il/elle travaille, et à favoriser les attentes au travail et les besoins en termes de communication.

Grâce à des compétences internes en termes de médiation et de conciliation, Valeur Plus peut également agir lorsqu’une situation conflictuelle requiert l’intervention d’une personne externe. Dans ce cadre-là, notre rôle sera d’organiser une séance de médiation, permettant aux personnes en conflit d’avoir un espace de parole neutre et de co-construire ensuite une solution qui permette de reprendre une collaboration de travail qui soit adéquate et acceptable.

Vous l’avez compris, il est donc important, pour un responsable d’équipe, d’avoir les bons outils pour prévenir, identifier, désamorcer et traiter les conflits. C’est dans cet esprit-là que nous proposons régulièrement cette thématique, lors de nos journées d’atelier-formation. N’hésitez pas à nous contacter pour que nous puissions calibrer au mieux vos besoins en la matière.

Réalisé par Christophe Guy, formateur et coach